IT・保守サポートの日誌
ヘルプデスクアウトソーシングを比較｜委託形態・費用・選び方を解説
ヘルプデスクアウトソーシングとは、従業員から寄せられるIT関連の問い合わせやトラブル対応を外部の専門会社に任せる方法です。「ヘルプデスク委託」「ヘルプデスク外注」「ヘルプデスク代行」とも呼ばれ、常駐型やリモート型といった委託形態によって費用や対応範囲が大きく変わります。
自社に合う委託先を選ぶには、サービスの名前ではなく、委託形態・料金体系・対応範囲・品質の取り決めといった比較軸で見比べることが大切です。この記事では、それぞれの比較軸の考え方と費用相場、導入までの手順を整理して解説します。
この記事でわかること
- ヘルプデスクアウトソーシングは常駐型やリモート型などの委託形態によって費用と対応範囲が変わる
- 料金体系は月額固定型と従量課金型が中心で、問い合わせ件数と対応時間帯が費用を左右する
- 委託先は対応範囲・対応時間・品質・セキュリティ・報告体制の5つの軸で比較すると違いが見えやすい
- 導入前に自社の問い合わせを洗い出し、委託する業務と社内に残す業務を分けておくと見積りのずれを防げる
ヘルプデスクアウトソーシングとは？
ヘルプデスクアウトソーシングを比較する前に、言葉の意味と委託できる業務の範囲を押さえておきましょう。
ヘルプデスク代行とも呼ばれるアウトソーシングの意味
ヘルプデスクアウトソーシングは、社内のIT問い合わせ窓口の運営を外部の事業者に任せる仕組みです。「委託」「外注」「代行」と呼び方は異なるものの、外部の担当者が問い合わせを受け付け、解決まで対応する点は共通しています。
対象は大きく、従業員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクと、自社製品の利用者に対応する社外ヘルプデスクに分かれます。情シス担当者が不在・兼任の中小企業で比較の対象になるのは、主に従業員のPCやネットワークのトラブルを受け付ける社内ヘルプデスクの委託です。
ヘルプデスクアウトソーシングで委託できる主な業務
委託できる業務は、問い合わせの一次対応だけにとどまりません。実際の業務委託仕様書の例では、問い合わせ対応に加えて、機器の障害対応やPCのセットアップ、問い合わせ内容のデータベース管理、月次の報告書作成までを委託範囲に含めています。代表的な業務を整理すると、次のとおりです。
| 業務 | 主な内容 |
|---|---|
| 問い合わせ対応 | 電話・メール・チャットでPCやソフトウェア、ネットワークの困りごとに回答 |
| 障害対応 | 機器やネットワークの不具合の原因を切り分け、復旧までを支援 |
| PCの準備 | 新しいPCの配備やセットアップ、アップデートの実施 |
| 記録の管理 | 問い合わせ内容と対応履歴を蓄積し、FAQとして整備 |
見積りを比較する際は、どの業務までが月額料金に含まれるのかを表のような単位で確認しておくと、委託先ごとの差が見えやすくなります。
社内ヘルプデスクのアウトソーシングで対象外になりやすい業務
一方で、委託先が対応しない業務をあらかじめ把握しておくことも重要です。前述の仕様書でも、自社で独自に開発したプログラムは対象外とし、各部署の業務システムに関する問い合わせは担当部署へ案内する運用になっています。
独自に構築したシステムや業務アプリケーションは、社内に問い合わせ先を残すのか、委託先に引き継ぐのかを事前に決めておくことが大切です。線引きが曖昧なままだと、委託後に「誰も対応できない問い合わせ」が生まれてしまうでしょう。
ヘルプデスクアウトソーシングの委託形態にはどんな種類がある？
ヘルプデスクアウトソーシングは、担当者がどこで、いつ対応するかによっていくつかの委託形態に分かれます。主な形態の特徴と向いている企業を比較すると、次のようになるでしょう。
| 委託形態 | 特徴 | 向いている企業 |
|---|---|---|
| 常駐型 | 委託先の担当者が自社に常駐して対応 | 問い合わせが多く、対面での対応を重視する企業 |
| リモート型 | 委託先の拠点から電話・メール・遠隔操作で対応 | 費用を抑えて日常の問い合わせ窓口を持ちたい企業 |
| スポット型 | トラブルや作業が発生したときだけ都度依頼 | 問い合わせが少なく、発生時だけ支援が欲しい企業 |
| 24時間対応型 | 夜間や休日も問い合わせを受け付ける | 夜間や休日も業務を止められない企業 |
常駐型ヘルプデスクの特徴
常駐型は、委託先の担当者が自社のオフィスに常駐して問い合わせに対応する形態です。自治体の委託事例でも受託者の要員が常駐することを基本としており、作業に使う設備や備品は発注側が用意する取り決めになっています。
対面ですぐに相談できる安心感がある反面、担当者の人件費がそのまま委託費用に反映されやすい点には注意が必要です。問い合わせが少ない企業では、費用に見合わない場合もあります。
リモート型ヘルプデスクの特徴
リモート型は、委託先のサポート拠点から電話やメール、遠隔操作ソフトを使って対応する形態です。常駐型に比べて費用を抑えやすく、中小企業でも取り入れやすい形態といえます。
遠隔操作では社内のPCに外部から接続するため、接続の承認方法や通信の暗号化といった安全面の仕組みを確認しておきましょう。また、ネットワーク機器の故障など遠隔では解決できないトラブルに備え、必要に応じて技術者が訪問できるかどうかも比較のポイントです。
スポット型ヘルプデスクの特徴
スポット型は、月額契約を結ばずに、トラブルや作業が発生したときだけ都度依頼する形態です。PCの入れ替えなど一時的な作業に利用しやすく、平常時の固定費がかかりません。
ただし、依頼のたびに自社のIT環境を説明し直す必要があるため、日常的な問い合わせ窓口としては使いにくい面があるでしょう。
24時間対応型ヘルプデスクの特徴
24時間対応型は、夜間や休日も問い合わせを受け付ける形態です。昼夜を問わず稼働する工場や店舗を抱える企業では、トラブルの放置を防げる点が利点になります。
一方で、対応時間を広げるほど手厚い体制（要員）の確保が必要になり、日中のみの対応に比べて費用は高くなる傾向があります。
ヘルプデスクアウトソーシングの費用相場はどのくらい？
ヘルプデスクアウトソーシングの費用は、料金体系と委託する業務の範囲によって大きく変動するものです。まずは料金体系の違いを押さえたうえで、業務内容別の相場を確認していきましょう。
月額固定型のヘルプデスク料金体系
月額固定型は、毎月一定の料金を支払い、あらかじめ決めた内容や件数の範囲内でサービスを利用する料金体系です。毎月の費用が読みやすく、予算を立てやすい点がメリットです。
契約時には、上限件数を超えた場合の追加料金や、月額料金に含まれない作業の扱いを確認しておくことが大切です。
従量課金型のヘルプデスク料金体系
従量課金型は、利用した対応件数やサポート時間に応じて料金が発生する料金体系です。問い合わせが少ない月は費用を抑えられるため、件数が少ない企業や、繁忙期だけ利用したい企業に向いています。
その反面、トラブルが重なった月は費用が膨らむため、過去の問い合わせ件数をもとに年間の費用を試算してから選ぶと安心です。
業務内容別に見たヘルプデスク外注の費用相場
ヘルプデスク外注の費用相場は、ある解説記事で次のように紹介されています。対応件数や委託範囲によって金額は大きく変わるため、あくまで目安として捉えてください。
| 委託する業務 | 想定する件数 | 費用相場の目安 |
|---|---|---|
| サービスデスク全体 | 総合窓口として運用 | 月額15万〜35万円程度 |
| ヘルプデスクの一次対応 | 100〜1,000件 | 10万〜100万円程度 |
| テクニカルサポート | 100〜1,000件 | 10万〜150万円程度 |
| 24時間365日対応 | 10〜100件 | 20万〜50万円程度 |
1件あたりの単価で見ると、24時間365日対応は日中中心の一次対応よりも割高になりやすいことが分かります。自社の問い合わせ件数と必要な対応時間帯を把握しておくと、見積りの妥当性を判断しやすくなるでしょう。
担当者を雇用する場合とのコスト比較
外注費用を検討する際は、社内でIT担当者を雇用した場合のコストとも比べておきましょう。一般的な試算では、社内のヘルプデスク担当者（社内IT担当者）を1人雇用する場合のコストは月30万円以上とされています。
一方、外部の専門会社に運用を任せる場合は、月数万〜10万円程度からという試算もあります。採用や教育の手間まで含めると、必要な業務だけを外注するほうが負担を抑えやすいケースは多いでしょう。
参照：サービスデスク・ヘルプデスクの外注費用相場とは（ビジネスコンシェルジュ powered by お名前.com、2025年4月）
ヘルプデスクアウトソーシングの委託先はどう比較して選ぶ？
委託形態と費用の目安が分かったら、具体的な委託先を比較していきます。ある調査では、情シス業務を外部委託している企業の34.6%が「最適な業者選定が難しい」と回答しており、比較の観点を事前に決めておくことが欠かせません。主な比較軸と確認したい内容は次のとおりです。
| 比較軸 | 確認したいこと |
|---|---|
| 対応範囲 | 月額料金に含まれる業務と、別料金になる作業の範囲 |
| 対応時間 | 受付時間と、時間外に発生した問い合わせの扱い |
| 品質の取り決め | 回答までの目安時間や、対応品質を維持する仕組み |
| セキュリティ | 遠隔操作の接続方法や、機密情報の取り扱いルール |
| 報告体制 | 対応履歴の共有方法や、定期報告の頻度 |
対応範囲の線引きで委託先を比較する
最初に確認したいのは、月額料金でどこまで対応してもらえるかという範囲です。同じ「ヘルプデスク代行」でも、電話での一次回答のみを受け持つ委託先もあれば、障害の切り分けや機器の設定変更まで含む委託先もあります。
見積りを並べる際は、自社で発生している問い合わせの種類を一覧にし、それぞれが範囲内か範囲外かを照らし合わせると比較しやすくなるでしょう。
対応時間帯で委託先を比較する
対応時間帯の確認は、見落としやすい比較ポイントです。受付時間は委託先ごとに異なり、平日日中のみ受け付けるところもあれば、夜間や休日まで対応するところもあります。
対応時間を広げるほど費用は上がりやすいため、自社の問い合わせが集中する時間帯を把握したうえで必要な範囲を見極めることが大切です。時間外に発生したトラブルを翌営業日に回すのか、別料金で対応するのかも確認しておきましょう。
品質指標の取り決めで委託先を比較する
対応品質を比較するには、SLA（サービス品質に関する合意）として、どのような指標を約束してもらえるかを確認することが有効です。代表的な指標は、回答までの時間や一次対応での解決率などです。
自治体の委託仕様書でも、回答品質にばらつきを生じさせないことや、対応マニュアルとFAQを整備して随時更新することが受託者に求められています。数値の目標だけでなく、品質を維持するための仕組みがあるかまで確認しておくと安心です。
セキュリティ体制で委託先を比較する
ヘルプデスクの委託では、委託先の担当者が社内のPCやアカウント情報に触れるため、セキュリティ体制の確認が欠かせません。前述の調査でも、情シス業務を外部委託している企業の38.5%が「情報漏洩のリスク」を課題に挙げています。
遠隔操作を使う場合は、従業員の承認なしに接続できない仕組みになっているかを確認しましょう。
対応履歴の報告体制で委託先を比較する
外部に任せた後も社内で状況を把握できるよう、報告の頻度と内容を確認しておくことが重要です。前述の自治体の仕様書では、月次の成果報告書の提出や、問い合わせ内容のデータベースを定期的に報告することが求められています。
対応履歴が自社に共有されていれば、委託先を切り替える場合や業務を社内に戻す場合にもノウハウを引き継ぐことが可能です。
参照：情シス業務の外部委託に関する実態調査（株式会社バッファロー、2024年9月）
ヘルプデスクを外注するメリットは？
ヘルプデスクを外注するメリットは、社内に専門人材がいなくても、一定の品質で問い合わせ対応の体制を整えられる点にあります。ある調査では、情シス業務を外部委託する理由として「専門的知識・スキルを持つ人材が社内にいないから」が59.0%で最も多く、「IT人材の採用コストを削減したい」が42.3%、「情シス担当者の負担を軽減したい」が35.9%と続きました。
ヘルプデスクを外注する主なメリット
- 専門知識を持つ担当者に問い合わせ対応を任せられる
- IT人材を採用・育成するコストを抑えられる
- 兼任担当者の負担が減り、本来の業務に集中しやすくなる
一方、同じ調査で外部委託している業務の内訳を見ると、サーバー構築が51.3%、ネットワーク構築が39.7%であるのに対し、ヘルプデスクは5.1%にとどまりました。日々の問い合わせ対応は社内で抱え込まれがちですが、兼任担当者の時間を日常的に奪う業務でもあるため、委託の対象として検討する価値があります。
参照：情シス業務の外部委託に関する実態調査（株式会社バッファロー、2024年9月）
ヘルプデスクを外注する際の注意点は？
メリットがある一方で、ヘルプデスクの外注には事前に把握しておきたい注意点もあるのが実情です。前述の調査では、外部委託している企業が挙げた課題として「委託費用が高騰している」が57.7%と最も多くなりました。
ヘルプデスクの外注で注意したい点
- 対応時間や対応範囲を広げるほど費用が増えやすい
- 委託先が社内情報を扱うため、情報管理のルールが必要になる
- 委託先任せにすると、社内にITの知見が残りにくい
- 委託範囲外の問い合わせは社内に残る
費用の高騰を防ぐには、委託する業務の範囲と想定件数を契約前に具体的に決めておくことが有効です。また、対応履歴の共有を契約条件に含めておけば、社内に知見が残りにくいという課題にも対処しやすくなります。
参照：情シス業務の外部委託に関する実態調査（株式会社バッファロー、2024年9月）
ヘルプデスクアウトソーシングの導入手順は？
ヘルプデスクアウトソーシングは、委託先を決めて終わりではなく、準備から運用開始後の見直しまで段階的に進めることが大切です。一般的な流れは次のとおりです。
| ステップ | やること | ポイント |
|---|---|---|
| 1.現状の把握 | 問い合わせの件数や種類、発生する時間帯を洗い出す | 直近の対応記録をもとに整理する |
| 2.委託範囲の決定 | 委託する業務と社内に残す業務を分ける | 独自システムの問い合わせ先を決めておく |
| 3.委託先の比較 | 複数の委託先から見積りを取り、比較軸で見比べる | 対応範囲や対応時間の条件をそろえる |
| 4.契約と引継ぎ | 契約条件を確定し、自社のIT環境の情報を共有する | 機器構成やネットワークの状態を台帳にまとめる |
| 5.運用と見直し | 定期報告をもとに委託範囲や体制を見直す | FAQ化できる問い合わせを増やす |
特に最初の現状把握を丁寧に行うと、委託範囲の過不足や見積りのずれを防ぎやすくなります。導入後も定期報告をもとに委託範囲を見直し、自社に合った形へ調整していくとよいでしょう。
ヘルプデスク業務を委託できるCTSのITサポート&サービス
ヘルプデスクアウトソーシングの委託先を比較する際の選択肢の一つとして、CTS（シーティーエス株式会社）のITサポート&サービスがあります。中小企業向けに専用のITサポートセンターを開設し、PCやネットワークのトラブル対応など、システム管理部門の役割を代行するサービスです。
料金はPC10台以下であれば月額22,000円（税抜）からの月額制です。導入時は初期現場調査でIT資産とネットワーク環境を把握し、IT資産管理台帳の作成と改善点のアドバイスを経てサポートセンターを開設するため、委託先に自社の環境を一から説明する手間を減らせます。
リモート対応には起動のたびにパスワードが発行される遠隔操作ソフトを使用しており、サポート側から無断で接続することはできない仕組みです。PCやメールアカウントの手配など、自社の手が回らない業務を切り出して相談することもできます。比較軸ごとに整理すると、次のとおりです。
| 比較軸 | CTSのITサポート&サービス |
|---|---|
| 委託形態 | 電話・メール・リモートでの対応が中心（訪問作業はオプション） |
| 対応時間 | 平日9:00〜17:00 |
| 対応エリア | 東京都市圏（公共交通機関で約1時間以内の範囲） |
| 料金体系 | 月額制（PC10台以下は月額22,000円（税抜）から）、オプション作業は都度見積り |
| セキュリティ | ワンタイムパスワード方式の遠隔操作、通信は常に暗号化 |
よくある質問
ヘルプデスクアウトソーシングの比較・検討の段階でよく寄せられる質問をまとめました。
- Q. ヘルプデスクの外注とヘルプデスクツールの導入はどう違いますか？
- A. ヘルプデスクツールは、問い合わせの受付や履歴管理、FAQの公開などを効率化するためのシステムで、対応するのは自社の担当者です。一方、ヘルプデスクの外注は対応する人そのものを外部に任せる方法です。社内に対応できる人がいない場合は外注、担当者の手間を減らしたい場合はツールが向いているでしょう。
- Q. 従業員が数名の会社でもヘルプデスクを外注できますか？
- A. 委託先によって最低契約台数や料金体系は異なりますが、PC台数に応じた月額プランを用意している委託先であれば、少人数の企業でも利用しやすいでしょう。問い合わせが少ない場合は、月額型ではなくスポット型で必要なときだけ依頼する方法も選択肢になります。
- Q. ヘルプデスク業務の一部だけを委託することはできますか？
- A. 委託先によっては、業務の一部だけを切り出して依頼することも可能です。例えば、PCやメールアカウントの手配だけを委託し、日々の問い合わせ対応は自社で行うといった分担も考えられます。どの業務を任せるかは、社内で対応しきれていない業務から優先して検討すると進めやすいでしょう。
- Q. ヘルプデスクの委託先を途中で切り替えることはできますか？
- A. 契約期間の満了などのタイミングで切り替えることは可能ですが、引継ぎの準備が欠かせません。自治体のヘルプデスク業務委託でも、受託者に引継ぎ資料の作成と次の受託者への引継ぎを求めています。切り替えに備えて、対応履歴やFAQを自社でも保有できる契約にしておくと安心です。
まとめ
ヘルプデスクアウトソーシングは、委託・外注・代行と呼び方は違っても、社内のIT問い合わせ対応を外部の専門会社に任せる方法です。比較する際は、委託形態と料金体系の違いを押さえたうえで、自社の問い合わせ件数や対応時間帯に合うものを選ぶことが大切です。
委託先の選定では、対応範囲の線引き、対応時間帯、品質の取り決め、セキュリティ体制、報告体制の5つの軸で見積りを見比べると、価格だけでは分からない違いが見えてきます。導入時は現状の問い合わせを把握し、委託する業務と社内に残す業務を分けることから始めましょう。
費用相場はあくまで目安のため、複数の委託先から同じ条件で見積りを取って比較してみてください。
この記事のまとめ
- ヘルプデスクアウトソーシングは委託形態と料金体系によって費用と対応範囲が変わる
- 委託先は対応範囲・対応時間・品質・セキュリティ・報告体制の5つの軸で比較する
- 導入前に問い合わせの件数と種類を洗い出し、委託範囲を決めておく
- 複数の委託先から同じ条件で見積りを取り、自社に合う委託先を選ぶ
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半導体とは
半導体は、我々の生活・社会の発展には欠かせないものです。そもそも半導体はどういったものなのでしょうか。
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【家電製品】テレビ、ラジオ、オーディオ機器、冷蔵庫、洗濯機、エアコンなど
【コンピュータおよび通信機器】パソコン、サーバー、スマートフォン、タブレット、ルーター、スイッチ、モデムなど
【自動車】エンジン制御ユニット（ECU）、安全システム、電気自動車など
【医療機器】診断装置、治療機器、携帯型医療デバイスなど
【産業用途】ロボット、製造設備、エネルギー管理システムなど
【その他】ゲーム機、カメラ、スマート家電など
ご覧のように、生活のあらゆる場面で使用されている電子機器には必ず使用され、その中核の担うものです。しかしながら、近年では半導体製造には様々な課題をかかえています。特定の地域（特に台湾、韓国、中国など）に半導体製造能力が集中しており、政治的緊張や自然災害による供給リスクが高まっています。特に新型コロナなどのパンデミック時には、半導体の需要が急増し、供給が追いつかない状況が発生しました。これにより、様々な産業が影響を受けました。こうしたことから、各国や企業が半導体の生産拠点を分散しサプライチェーンのリスクを低減する必要性が高まってきました。
そのほかにも、生産コストの増加、高度な専門知識を持つ技術者の供給不足などの課題も挙げられます。また、半導体市場は需要の変動が大きく、景気や消費者の嗜好の変化による影響を受けやすいといったこともあり、データ分析やAIを活用した需要予測精度の向上も必要となっています。そんななかで半導体世界最大手の「TSMC」が、熊本県に日本初の工場を稼働させたことは、国内における経済効果としても期待が高まります。
日本製半導体製造装置の現状
半導体製造装置とは、半導体を製造するために用いられる装置のことです。一概に半導体製造装置といってもまざまな種類のものがあり、各種の材料膜を形成する装置、写真蝕刻技術を利用して材料膜を形状加工する装置、微量不純物を添加する装置、組立て装置、検査装置などがあります。
そんななか、日本半導体製造装置協会（SEAJ）は、2024年度〜2026年度の日本製半導体製造装置および日本製FPD製造装置の販売高予測（2024年7月版）を発表しました。半導体製造装置・日本製装置販売高予測では、2024年度は現在続いているメモリー価格の上昇に稼働率の上昇が追い付くタイミングで、DRAM投資が本格的に復活するとみています。そのなかで中国向けは引き続き堅調ですが、他地域向けの投資拡大に伴い比率は若干下がる傾向となっています。結果、15％増の4兆 2,522億円と予測しています。4兆円を超えるのは、今回が初めてとのことです。
また2025年度はDRAMに続きNANDも投資が回復し、ロジック・ファウンドリの堅調な投資が続くことから同10％増の4兆6774億円と予測しています。2026年度もオンデバイスAI関連を中心に引き続き順調な伸びが期待されるため同10％増の5兆1452億円と予測しており、この3年間の年平均成長率（CAGR）は11.7％となります。
日本市場販売高予測については、2024年度はメモリ市況の回復に加えて政府による補助金効果や、大手ファウンドリの順調な立ち上がりを追い風に、前年度比17％増の1兆3375億円と予想しています。2025年も複数の大手ファウンドリの投資とメモリ向け投資の回復から同30％増の1兆7388億円と予測、2026年度も引き続き堅調な投資が見込まれ、同7％増の1兆8605億円と予測しています。
FPD（フラットパネルディスプレイ）製造装置販売高についても、2024年度は韓国での有機EL（OLED）向けG8.6基板の投資が本格化し、タブレット（11/13型など）、 PC（14.2/16.2型など）を始めとしたIT製品への搭載も進むことが期待されることから、同30％増の3351億円と予測しています。2025年度も韓国に続き、中国でのG8.6基板のOLEG投資が進むことが予測されることから同10％増の3686億円と予測、2026年度も韓国と中国のG8.6基板OLED投資が進む見込みですが、技術方式や時期に未確定部分があることから、同横ばいの3686億円としています。
このように、日本では半導体を制作する装置の開発・製造においては、高い技術とシェアを有しており、半導体製造の中核を担っているといっても過言ではありません。
『２０２４年７月発表半導体・FPD 製造装置需要予測』
（出典：日本半導体製造装置協会より）
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