コールセンター関連
IVR【Interactive Voice Response】
Interactive Voice Responseの頭文字をとったもの。自動音声応答システムを表し、あらかじめ録音した音声を使用して企業の電話受付・情報提供・資料請求などを行います。番号をプッシュすることで人手を介さずに取引をすることもあり低コストにて24時間運営することが可能です。
フォアキャスティング【forecasting】
データに基づいて将来予測をすること。コールセンターでは、効率的な稼働を行うために月単位や週・日・時間単位でボリュームを想定することを意味します。インバウンド業務で主に用いられ、応対内容やメディアにいくら露出したか等の情報が必要となります。
CSR【customer service representative】
Customer Service Representativeの略で、顧客サービス対応のカスタマーセンターに従事する人を指します。お客様からサービスの相談や問い合わせ、クレームや要望質問の対応を主に受けます。電話受発信の業務に従事するTSRとは区別されています。
TSR【telephone service representative】
Telephone Service Representativeの略で、コールセンターに従事し電話の受発信をする人を指します。他には「オペレーター」や「テレコミュニケーター」「エージェント」など様々な呼称があります。カスタマーセンターに従事する人はCSR（Customer Service Representative)とよばれ、このTSRとは区別されています。
サポートセンター【support center】
技術的な問合せを主に受け付けるヘルプデスクよりやや広義ではありますが、顧客からの問い合わせに対してサポートすることから、ヘルプデスクと同義と言えます。
ヘルプデスク【help desk】
製品の使用方法やトラブルの解決法、またシステム運用やアプリケーションソフトの使い方などに対応する事業所・部門のことです。顧客に向けたヘルプデスクと、社内に向けたヘルプデスクとに別れており、顧客向けでは、お客様からの問い合わせについてサポートをします。社内向けでは、情報システム部などが自社で使用するシステムやオンサイト保守を行っているサービス部門の担当者に技術的なサポートを行います。
カスタマーセンター【customer center】
顧客対応の部門で、事務手続きから技術的なものまで広義の意味を含んでいます。修理の受付などの他に契約の申し込みや変更などを受け付けるところもあるのでコールセンターと同義と言えます。
コンタクトセンター【contact center】
従来のコールセンターにおける電話対応に加えて、FAXやe-mail、webページからの問い合わせ、またチャットを利用した受付など複数のメディアを使う事業所・部門のことです。各チャネルを利用することによって、顧客の利便性を向上させると同時に、それぞれのデータベースなどを一元化してサービスの均質化・高度化を図ります。
アウトバウンド型コールセンター【outbound callcenter】
顧客に対して自社の商品やサービスの営業アプローチを行なう部署のことです。具体的に見込み客の発掘やアポイントの獲得、各種アンケートやリサーチなどで、主に販売促進の用途で使われます。米国では、アウトゴーイングコールともよばれています。
インバウンド型コールセンター【inbound callcenter】
顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ、クレーム、保守に対する質問等を受け付ける窓口のことです。電話をかけてくる顧客のために受信体制の整備などに費用はかかりますが、販売に比較的容易に結び付けることができることや、お客様の声を集約することによって商品の改良やサービスの改善に繋げることができます。米国では、インカミングコールともよばれています。
