【保守サポート】インバウンド型・アウトバウンド型コールセンターとは
保守サポート関連では欠かせない「コールセンター」についてご紹介いたします。
主な業務として「コールセンター」は顧客への電話対応を専門に行います。
また製造メーカーの注文や苦情、修理受付などの各種問合せに対応します。
イメージしやすいのは、仕切られたデスクにそれぞれ女性がいて、
イヤホンとマイクが付いたインカム（ヘッドセット）を装着している光景ではないでしょうか。
自社でコールセンター部門を構築している企業もありますが、近頃では専門の業者に
アウトソーシングする企業が増えているようですよ。
ちなみに、顧客からの注文や問い合わせを受ける「インバウンド（受信）」型と
セールスや調査などの目的で電話をかける「アウトバウンド（発信）」型の2種類があります。
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もう少し詳しくみていきましょう。
インバウンド（受信）型コールセンターは、顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ、
クレーム、保守に対する質問等を受け付ける窓口のことです。
メリットとして、お客様の声を集約することにより商品の改良やサービスの改善に繋げることが挙げられます。
それに対してアウトバウンド（発信）型コールセンターは、
顧客に対して自社の商品やサービスの営業アプローチを行なう部署のことです。
具体的に見込み客の発掘やアポイントの獲得、各種アンケートやリサーチなどで主に販売促進の用途で使われます。
サービスや商品を販売する業者にとって、どちらも役立つ、あるいは必要な部署であることは間違いないですね。
顧客満足に直結するので、大きい会社であるほどコールセンターは重要な役割を果たします。
その他、コールセンターは電話対応以外でも徐々に増えつつあります。
FAXやe-mail、webページからの問い合わせ、またチャットを利用した受付など
複数のメディアを使用するコンタクトセンターです。
こちらでは顧客の利便性を向上させると同時に、
それぞれのデータベースなどを一元化してサービスの均質化・高度化を図ります。
快適に、かつ柔軟でスムーズにやりとりができる。
そんな環境を、各企業でもきちんと備えておきたいものですね。
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今週もお読みいただき、有難うございました。
シーティーエス株式会社
